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编译：李锡雯、谢彬彬 来源：未央网 中国金融案例中心 原文来源：BAIN 原作：Manfredi de'Mozzi, Jeff Tijssen, Omar Collavizza, and Tommaso Storari 贝恩公司（Bain&Company）近期针对中小企业（small and medium-size enterprises，简称SME）对银行科技的需求进行了一项调查。调查发现，目前市场上面向中小企业的银行服务往往不够完善，因为该群体的需求既不能完全参照零售标准，也不能完全参照企业标准。对银行来说，如果用零售数字模型来服务中小企业，无法满足他们比个体更为复杂的需求；而采用企业式的全覆盖团队成本太高，并且客户经理往往在投资组合和业务层面更看重大客户，无法为中小企业提供全面且优质的服务。 根据现有银行对客户类别的划分，中小企业客户可占其贷款业务来源的四分之一。即使在低利率环境下，中小企业的风险调整后回报率也能达到两位数。面对潜力巨大的中小企业市场，银行需提供哪些产品和服务才能在确保成本效益的同时，创造差异化的服务体验？ 中小企业最主要的财务需求：信贷支持 与大型企业一样，中小企业也有广泛的贷款需求，需要专家为其提供个性化建议。同时，大多数中小企业更能接受数字化产品。贝恩公司近期在澳大利亚进行的一项调查发现，中小企业将简单的产品、数字界面和持续的执行力纳入其选择银行的五大标准之列。 在财务需求方面，信贷支持已成为中小企业最主要的诉求。据贝恩公司2019年的一项调查，约33%和29%的中小企业分别将中长期借贷和短期借贷列为其财务管理的前三大优先事项。 
图：澳大利亚中小企业客户财务管理的前三大优先事项（2019年数据） （来源：2019年贝恩中小企业和商业银行客户调查，样本为1083家企业） 此外，贝恩公司的另一项研究还发现，在某些西欧国家，银行中小企业部门近70%的收入来自贷款业务；这也是银行交叉产品销售的基础，有银行贷款的中小企业客户购买其他银行产品的数量是没有贷款企业的两倍。 中小企业倾向数字化工具及渠道 然而，现有的中小企业银行贷款面临审批时间过长的状况。银行客户经理对小企业信贷档案的平均准备时长可能达2至8个小时，而客户则可能需等上30天才能得到对其信贷申请的答复。因此，超过70%的银行客户经理认为数字化贷款工具将优化其工作流程。 新冠疫情爆发以来，数字工具和渠道的应用变得更为广泛。调查发现，60至80%的企业客户愿意与银行进行远程合作（如线上的短期融资或法律文件的签署），以获得更简单便捷的产品。与此同时，金融科技公司在这一市场中的地位也在不断提高。根据安永公司2021年的一项研究，36%的中小企业正在考虑暂停与传统银行的合作，其中约31%的企业考虑将金融科技公司作为替代选择。优秀的金融科技公司通过辨别中小企业的需求和优先事项来吸引他们，同时为其提供一流的、端到端的数字体验；而大多数金融科技公司使用先进的技术平台和数据分析，在其系统中嵌入人工智能，并为客户提供更加透明的定价和功能。这些数字化工具及渠道能很好地提升中小企业运营效率。 传统银行如何运用科技手段解决中小企业服务困境 为了更好地服务中小企业，传统银行应致力于开发全面的数字体验，而非简单地将现有流程数字化。传统银行需摆脱遗留的分层架构和复杂的内部流程，并遵循以下一些核心原则来设计一个更为全面的数字贷款计划： 一是筛选优先数字化的银行产品。银行可以选择在客户渗透率、收入和使用复杂性方面最相关的产品线。例如利润率较低但渗透率较高的短期或中长期无担保贷款产品，或是占据客户及产品经理大量时间成本的发票贴现产品。"以点切入以线展开"，通过新的数字方法测试产品及其功能，从而推广至更复杂的产品。同时，这也能促进传统流程中繁复步骤的精简。 
图：2020年部分西欧国家的中小企业客户拥有每种银行产品的占比 二是以客户需求出发，简化设计。设计出色的数字体验需清楚地了解客户需求，而这些需求可能会因细分市场、产品线和产品配置而有所不同。首先，操作界面必须简单易懂，导航无误，并能够处理可能出现的大多数问题。例如，一家意大利大型银行推出的信贷申请工作流程，让客户能够在10个界面以内完成一个完整的信贷申请，并且只需一次签名。 其次，一个中小企业客户可能需要多个不同级别的用户权限，并且在不同的终端和时间节点进行业务操作。过于复杂的内部流程可能会阻碍客户操作，因此需确定可能需要暂时中断的某些流程（特别是人工流程），然后重新设计使整体流程更加顺畅便捷。 三是了解内部障碍在哪里。以承销领域为例，如果速度是数字借贷产品成功的要素之一，那么承销部门必须擅长于定位客户，对产品特性和条件进行实时模拟，以此构建高质量的工作流程来处理业务请求。同时，还要配备用于即时信贷决策、信贷额度结算和自动支付的系统引擎。其中，设定客户的期望是至关重要的。对于规模较大的贷款或政府支持的信贷产品，可能无法立即获得审批，有些申请还需客户经理的协助。对自身内部流程、交付能力及痛点的清晰理解是业务顺利开展的先决条件，同时银行还需优先考虑如何与客户进行清晰有效的沟通，以培养彼此之间的信任。 四是采用"数字+人"混合模式。数字借贷应为客户提供更多的自助申请的机会，或在客户经理一定程度的帮助下进行申请。这也存在一定的流失风险，例如客户也许会在自助申请过程中放弃。然而，人工帮助会在此刻发挥作用。考虑到中小企业仍然重视专业建议，交叉销售在混合模式（即"数字+人"）下可能表现更好。因此，无论有多少产品或流程实现了数字化，与客户经理的密切合作都是至关重要的。 例如，一家欧洲银行升级了其客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）工具，以帮助协调不同渠道下的客户体验。如今，CRM工具能够链接到数字贷款系统，并收集客户业务进展的数据，它为客户经理提供了大量有效信息，如：客户在系统上正进行的操作、退出申请流程的通知，以及可以为客户经理提供参考的客户行为数据等。 
图：某欧洲银行升级后的客户关系管理（CRM）系统
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